So funktioniert der Remote-Desktop Support
Wenn wir mit dem telefonischen Support bei einzelnen Problemen einfach nicht weiterkommen, dann haben wir auch die Möglichkeit, uns direkt mit dem problematischen Computer zu verbinden: In diesem Fall kann unser Mitarbeiter den Computer des Kunden (fast ganz) so bedienen, als würde er davor sitzen. Erklärungen die übers Telefon extrem kompliziert sind (zum Beispiel eine Änderung in der Windows-Registry) können dadurch vollständig entfallen.
Der Kunde kann dabei am eigenen Bildschirm genau verfolgen, was eigentlich passiert.
Damit das klappt, muss zuvor eine Verbindung zwischen dem PC des Support-Mitarbeiters und dem Kunden-PC hergestellt werden. Und das geht so:
Der Kunde geht zunächst auf die Webseite www.copilot.com.
Dort angekommen landet man von selbst auf einem Formular, in das man einen “Invitation Code” eingeben kann. Diese Code bekommt man von unserem Support-Mitarbeiter per Telefon.
So sieht der Code in etwa aus (der abgebildete ist aber ungültig). Ist der Code eingegeben, drückt man auf “GO”.
Dadurch landet man auf der Folgeseite: Hier steht auch schon der Name des Kollegen (hier: Meiner), mit dem man verbunden wird.
Damit das eingeleitet wird, drückt man auf “Download now” (Das grüne Symbol.). Je nach verwendeter Windows-Version und Browser erscheint dann ein Fenster, in dem man angeben kann, ob man die Datei ausführen oder speichern möchte.
Hier drückt man auf “Ausführen”.
Das Verbindungsprogramm wird dann heruntergeladen. Ist es komplett vorhanden, fragt der Browser nochmals nach, ob es ausgeführt werden soll. Hier drückt man wieder auf “ausführen”.
Daraufhin bekommt man ein Fenster, in dem man darauf hingewiesen wird, mit wem man sich gerade verbindet. Ist die Gegenseite die “richtige”, drückt man auf “Yes”.
Dann geht eine Art “Fortschrittsmelder” auf: Es wird nun darauf gewartet, das die Verbindung hergestellt wird.
Sobald das der Fall ist, gibt es ein neues Fenster mit einem “Disconnect” Button – der trennt die Verbindung am Ende der Sitzung: Solange dieses Fenster geöffnet ist, kann der Support-Mitarbeiter mit dem Rechner arbeiten.